Mes pratiques | Soigner la relation client en ligne
Sommaire
1. La valorisation de votre savoir-faire
L’objectif principal : raconter l’excellence de votre savoir-faire pour le faire rayonner.
De l’ébénisterie d’art à l’horlogerie, en passant par la bijouterie, la lunetterie ou l’industrie de précision, valoriser les gestes inhérents à chacun de ces métiers est indispensable. Il s’agit de communiquer sur la qualité du produit et de montrer que derrière chaque création se cachent un savoir-faire, une expertise pointue et la passion du geste. L’assemblage des rouages internes d’une montre automatique, par exemple, exige une minutie de chaque instant.
Il est important de tisser un lien fort entre l’entreprise et le client, c’est-à-dire de créer une relation de confiance, authentique. Et pour cela, il me semble important d’expliquer d’où provient le produit, quels matériaux ont été utilisés, quelles techniques ont été employées lors de sa fabrication.
La relation se cultive aussi après la vente. Un e-mail post-achat peut permettre d’informer le client sur la façon d’entretenir son produit, sur le long terme. Ainsi, nous l’accompagnons pour qu’il conserve son objet le plus longtemps possible et nous entretenons avec lui, un lien de confiance réel, amené à se développer.
2. L’importance de l’UX-UI design
Pour concevoir une expérience simple et authentique pour vos clients, il s’agit de s’imprégner de leurs véritables besoins.
Grâce à des outils comme la carte d’empathie et la modélisation du parcours « journée type », je peux concevoir un parcours client « type » et apporter des recommandations pour la création d’interfaces utilisateurs centrés sur leurs attentes. Ces méthodologies permettent d’assurer une continuité entre tous les points de contact, tout en plaçant l’accessibilité et l’inclusion des personnes, au cœur de la démarche pour n’oublier aucun utilisateur.
3. Le parcours client sur votre site-web
L’optimisation du parcours client en ligne est indispensable pour une expérience positive et réussie. Elle permet de satisfaire le client, et aussi de réduire l’abandon de panier d’un internaute déçu, voire perdu sur votre site web.
De la fluidité de la navigation sur un appareil mobile grâce au responsive design, jusqu’à l’étape finale du paiement, chaque détail compte. Il s’agit d’identifier tous les freins et les points de friction que pourrait rencontrer l’internaute, qui pourrait alors se sentir frustré.
Quelques exemples : veiller à la sécurité des transactions sur le site web, offrir de la flexibilité avec la création ou non d’un compte client, proposer différents modes de paiement, miser sur une transparence totale concernant les frais de livraison, les délais de livraison et les conditions de retour.
4. La protection des données personnelles de vos clients
Au sujet de la « prospection client » : je fais attention à savoir comment sont recueillies les données personnelles. Quelle que soit la méthode choisie pour collecter les données (formulaires d’inscription, opt-in newsletter), je veille à la conformité RGPD, notamment au niveau des délais de conservation.
J’applique aussi, par exemple, le principe de minimisation en ne collectant que les données qui sont strictement nécessaires. Je m’assure de la mise à jour régulière des mentions obligatoires et des CGV : je vérifie notamment que l’identité du responsable de traitement, la finalité précise de la collecte des données et les modalités d’exercice des droits soient toujours clairement accessibles.
Sur votre demande, j’intègre et paramètre le recueil du consentement des cookies, en m’appuyant sur des solutions reconnues telles qu’Axeptio (pour son approche ludique et marketing) ou Tarteaucitron.js (recommandée par la CNIL).
5. Cultiver l’engagement client grâce au CRM
Si l’acquisition de nouveaux clients est un moteur indispensable à la croissance, la fidélisation en constitue le socle le plus solide.
Dans un environnement concurrentiel, les clients attendent aujourd’hui une expérience fluide et personnalisée, qui prend en compte leurs besoins.
C’est ici que l’outil CRM (Customer Relationship Management) entre en jeu.
Loin d’être une simple base de données, le CRM est la mémoire vive de la relation client. Il permet de centraliser les échanges, d’anticiper les attentes et de délivrer le bon message, au moment le plus opportun.
Mettre la technologie et la donnée au service de l’humain est indispensable. Il s’agit d’utiliser le CRM pour mettre en place des actions de fidélisation pertinentes. Par exemple : email de remerciement post-achat, tutoriel pour entretenir le produit, petite attention pour la date d’anniversaire du client, message du type « Vous nous manquez » pour réactiver une base existante de clients inactifs.
Ainsi, le CRM permet de renforcer durablement le lien de confiance entre l’entreprise et ses clients.
